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家电维修“花式套路”亟待整治 [复制链接]

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      来源:经济日报
      
      不少厂商出于成本考虑,将维修服务外包给第三方,导致维修服务失控。必须遏制乱收费和过度维修现象,积极维护消费者合法权益
      
      安装时高价推销不必要的配件;维修时“小病大修”,虚假维修;上门费、开机费、检测费等层层收费屡见不鲜,家电后维修的种种“花式套路”,让许多消费者很“受伤”。有媒体近日调查发现,尽管消费者频频投诉,监管部门也多次出手整顿,但并未彻底终结这些行业乱象。
      
      目前,各大家电企业对产品质量非常重视,投入了大量资源用于产品研发,但对后维修服务,大多数企业还缺乏同样的质量管理意识。不少厂商出于成本考虑,将维修服务外包给第三方,没有实现有效管理,导致维修服务失控,后服务商借机忽悠消费者,导致维修服务掺水,侵犯了消费者利益,也损害了家电品牌的信誉。
      
      笔者认为,家电维修行业乱象频生,根源在于后服务的营利模式出了问题。
      
      目前,很多家电厂商并未设立直营后,大多将后服务外包给第三方服务公司,后维修人员的雇佣、管理等均由承包商负责,家电公司则负责派单、薪资结算等。由于承包商的利润分配太少,便在给消费者提供服务的过程中,暗藏很多赚钱伎俩,个别维修人员利用信息不对称,蒙骗用户,甚至“看人下菜”、胡乱收费。
      
      家电维修的“花式套路”严重侵犯了消费者权益,也损害了家电厂商的品牌信誉,不利于行业健康发展。因此,家电厂商应积极改变目前的维修服务政策,重新设定新的利润分配机制,提高后服务商的利益份额,将业绩考核与服务质量、客户评价等挂钩,引导承包商重视服务品质。同时,有实力的家电厂商可以自建直营后服务,尽量减少家电后服务外包,统一产品维修服务标准,以提升后服务质量。
      
      家电使用寿命较长,产品后服务是非常关键的环节,做好后服务对家电厂商和行业发展都有好处。监管部门应督促厂商加强后服务,依法为消费者提供完善的后保障,遏制乱收费和过度维修现象,积极维护消费者合法权益。
      
      
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